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人行贵州铜仁市中支:推进银行网点“适老化”

  人行贵州铜仁市中支深入开展“我为群众办实事”实践活动,积极做好适老化有关标准的解读工作,组织辖内各银行业金融机构共同推进“适老化”建设,帮助老年人跨越“数字鸿沟”,提供多样性的金融服务,增强老年人的金融获得感、幸福感和安全感。

  改善硬件基础,坚持传统服务方式与智能化服务创新并行。人行铜仁市中支指导各商业银行打造“适老化示范网点”。充分遵循老年客户群体的使用习惯,在设施方面,网点内提供移动填单台、无障碍通道、爱心专座、应急医药物品、拐杖支架等。在设备方面,将ATM等智能设备针对老年人设置简洁菜单,字体放大,摄像头增加可调整功能,无需弯腰、垫脚等就能识别,同时在其使用时提供专人辅导。设置醒目标识,将防滑、防撞提示语、业务操作指南等标识采用通俗易懂的语言并适当放大张贴至营业大厅显眼处。设置弹性窗口,为老年客户提供专柜办理,并保留传统的现金业务,对行动不便及高龄客户可适当延长叫号时间,每个窗口提供老年人需要使用的老花镜、写字板等常用物品。在部分条件允许和成熟的银行网点配置有坐式智慧柜员机、坐式自助柜员机,工作人员和老年客户对面而坐,实行分屏同步指导,既能有效规避代客操作风险,又能保护老年客户的隐私安全。

  优化软件产品,切实解决老年人运用智能技术困难。人行铜仁市中支根据《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》,指导各商业银行聚焦涉及老年人的高频事项和服务场景,为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。在使用智能设备方面,针对老年人“不会用、不敢用”等问题,各银行对手机银行App作出了相应改善,如放大字体、智能语音等,以设计极简、安全向导和容易上手等特点着力,向老年客户进行精准渗透,帮助老年客户群体跨越“数字鸿沟”,让老年客户享受到线上办理业务的便捷。

  提升服务理念,为老年人提供畅通便利的服务渠道。在网点服务中,人行铜仁市中支指导各商业银行为老年客户开通办理业务的“绿色通道”,提供专人服务咨询与引导,同时提供“一个真诚微笑,一句暖心问候,一杯贴心茶水”等暖心服务。根据人流情况和老年客户情况,合理调度为老年客户办理各项业务,做好业务的辅助指导,尊重老年客户业务办理渠道的选择权,确保老年客户“一站式”办理金融业务。针对行动不便的老年客户群体,指导各商业银行建立老年客户群体预约上门服务机制,在风险可控前提下,采取上门服务方式,通过现场讲解和情景模拟等形式,帮助老年人熟悉移动支付工具,为其提供足不出户的日常金融业务,让老年客户感受到银行服务的“暖”。

  创新活动方式,打造适合老年人的特色活动。人行铜仁市中支指导各银行机构依托现有特色主题活动,常态化开展健康养身、生活文娱等特色老年活动;各银行机构网点使用人脸识别主动推送老年常用业务,开展“智能手机讲座”“老年养生课堂”“书画写字”等专题活动,不断提升老年客群在信息化、智能化社会发展中的获得感和幸福感。

  强化风险防控,提升老年客户的风险责任意识和风险管理能力。人行铜仁市中支以“3.15金融消费者权益日”等重要时间节点为契机积极开展金融宣传活动,走进老年社区中心,养老院、老年大学等地,通过现场讲解、提问互动等老年人喜闻乐见的形式向老年人普及如何识别、防范非法集资与电信诈骗等金融知识,同时通过线上投放金融防骗知识系列微课程,告诫老年人提高风险防范意识,加强个人信息保护,当心网络骗局,选择正规的金融机构进行投资理财。金融志愿者手把手教老年人如何使用智能手机扫码支付和收款等常用操作,帮助老年人解决生活中运用智能技术遇到的困难,让广大老人年更好地适应并融入智慧社会,享受美好金融生活。

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